Você chegou no horário e fez tudo conforme o planejado. Contudo, ao chegar ao aeroporto, foi informado de que não poderia embarcar devido à falta de espaço no voo. Apesar de ser uma situação vivenciada por centenas de passageiros, muitos viajantes não conhecem seus direitos em caso de overbooking. A boa notícia é que existem uma série de direitos que a companhia aérea deve garantir para minimizar os problemas.
Confira quais são esses direitos e como você pode exigir que sejam respeitados.
Índice do artigo
O que é overbooking?
Overbooking é quando uma companhia aérea vende mais passagens do que a quantidade de assentos disponíveis em um avião. Como resultado, é necessário negar o embarque a alguns passageiros.
A prática do overbooking pode variar em intensidade dependendo das conexões, época do ano e outros fatores.
Por que as empresas reservam em excesso?
As empresas vendem mais passagens do que o número de assentos disponíveis para evitar ao máximo ter lugares vazios no avião.
Uma porcentagem das pessoas que adquirem bilhetes de voo não comparecem ao embarque por diversos motivos, como perda do voo ou cancelamentos de última hora. Para compensar essas ausências, as companhias aéreas vendem passagens excedentes. Essa também é uma estratégia para poder vender passagens aéreas mais baratas.
O overbooking também pode acontecer quando outros passageiros são realocados em caso de problemas ou cancelamento de outros voos. Assim, a companhia aérea precisa realocar os passageiros que estão a espera a mais tempo.
No entanto, quando não há desistências e todos os passageiros comparecem para o embarque, não há assentos suficientes para todos. Isso é o que chamamos de overbooking.
Quais os direitos dos passageiros em caso de overbooking?
Os passageiros possuem uma série de direitos em caso de overbooking, e esses direitos podem variar de acordo com o país e as regras vigentes. No entanto, em geral, eles são bastante semelhantes em todo o mundo.
Em caso de overbooking, os direitos dos passageiros geralmente incluem:
- Comunicação, como telefonemas ou acesso à internet;
- Alimentação adequada;
- Transporte e acomodação, se necessário;
- Escolher entre o reembolso integral do valor pago pelo bilhete ou a acomodação em outro voo;
- Compensação financeira imediata.
É importante ressaltar que as regras específicas podem variar de país para país. No Brasil, a legislação é estabelecida pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), por meio da Resolução Nº 400.
Na União Europeia, Reino Unido, Islândia, Noruega e Suíça, os direitos dos passageiros são regidos pelo Regulamento (CE) nº 261/2004.
O que a companhia aérea precisa fazer em caso de overbooking?
Em caso de overbooking ou preterição de embarque, como também é chamado, o primeiro passo da companhia aérea deve ser procurar voluntários, entre os passageiros, dispostos a ceder seus assentos, aceitando ser realocados em outro voo e recebendo algum tipo de benefício, como compensação financeira.
Se um passageiro aceitar voluntariamente essa troca, ele deve assinar um acordo e receber os benefícios combinados, mas não terá mais direito a indenização.
Se nenhum passageiro aceitar a troca voluntariamente, a companhia aérea deverá selecionar quais passageiros não irão embarcar e cumprir com determinadas obrigações, como:
- Informar de forma clara e específica para o passageiro o que aconteceu;
- Providenciar meios de comunicação, como telefone ou acesso à internet;
- Providenciar acomodação, alimentação e transporte, se necessário;
- Cobrir despesas adicionais de cada passageiro;
- Realocar o passageiro em outro voo (seja em um voo posterior da mesma companhia aérea ou em uma companhia aérea concorrente) ou devolver integralmente o valor gasto pelo passageiro.
Além disso, se o passageiro solicitar, a companhia aérea deve fornecer uma justificativa por escrito, explicando claramente a situação.
O que fazer quando houver overbooking no seu voo?
Em caso de overbooking, você deve seguir alguns passos para fazer valer seus direitos.
A primeira etapa é solicitar que a companhia aérea faça uma declaração por escrito explicando claramente o ocorrido.
Além disso, é importante guardar todos os comprovantes de gastos que você teve devido ao atraso do voo, como perda de check-in em hotel, alimentação, transporte, entre outros. Também é recomendado coletar provas para facilitar possíveis pedidos de indenização, como o bilhete de passagem, e-mail de confirmação da compra, fotos do cartão de embarque e do painel, além de fotos dos passageiros aguardando o embarque.
Em seguida, você pode registrar uma reclamação nos órgãos competentes. No Brasil, faça a reclamação junto à ANAC. Já na Europa, o órgão responsável é a Agência Europeia para a Segurança da Aviação (AESA). Por fim, procure orientação jurídica para avaliar a situação.
Possui outros problemas como voo? Saiba como ir atrás dos seus direitos.
O que o passageiro pode fazer se não tiver os direitos respeitados?
Caso o passageiro tenha seus direitos violados, ele pode buscar meios legais para buscar uma indenização.
Por exemplo, no Brasil, além da indenização estipulada pela Resolução Nº 400 da ANAC, se o passageiro chegar ao seu destino com um atraso de 4 horas ou mais, ele pode posteriormente solicitar uma indenização por danos morais.
Na Europa, os passageiros também têm direito a uma indenização que varia de 250€ a 600€, dependendo da distância do voo e do destino.
Aliás, é importante lembrar que o passageiro também tem direitos em outras situações, como cancelamentos de voo ou atrasos.
Como receber indenização após overbooking?
Se você passou por uma situação de overbooking, um direito seu é acionar a companhia aérea para receber uma indenização. Uma das maneiras mais eficazes de fazer isso é utilizando plataformas especializadas, como a AirHelp, que atua como intermediária entre o passageiro e a empresa.
O passo a passo para receber indenização após o overbooking com a AirHelp é o seguinte:
- Acesse o site da AirHelp;
- Indique o aeroporto de origem e destino da sua viagem. Clique em Verificar indenização;
- Informe se houve ou não conexões de voo;
- Insira a data e selecione a opção Overbooking;
- Preencha seu e-mail e outros dados pessoais;
- Leia e aceite os Termos e Condições e a Declaração de Privacidade;
- Clique em continuar para visualizar os resultados do seu pedido;
- A plataforma informará se você tem ou não direito a uma indenização, além de uma previsão de valor;
- Finalize a solicitação e aguarde um e-mail da equipe da AirHelp.
Lembrando que existem outras plataformas especializadas que você pode utilizar. Além disso, você também pode entrar em contato diretamente com a companhia aérea ou contratar um advogado. No entanto, essas opções podem ser mais caras e burocráticas.
Qual o valor da indenização por overbooking?
Entre seus direitos, o valor da indenização por overbooking varia de acordo com o destino e as leis vigentes em cada país.
No Brasil, a Resolução Nº 400 da ANAC estabelece que a companhia aérea deve pagar uma indenização imediata aos passageiros nos seguintes valores:
- Voos domésticos: 250 DES*, cerca de R$ 1.613,78**;
- Voos internacionais: 500 DES*, cerca de R$3.230,39**.
* DES – Direito Especial de Saque, moeda utilizada internacionalmente pelas companhias aéreas, com valor dependente da cotação do dia.
* Valor convertido conforme a cotação de DES para Real no dia 21 de julho de 2023, com 1 DES = R$ 6,46.
Na Europa, o Regulamento (CE) nº 261/2004 estabelece os seguintes valores de indenização, conforme a distância e destino do voo:
- Todos os voos de até 1.500 Km de distância – 250€;
- Voos na União Europeia acima de 1.500 Km – 400€;
- Voos fora da União Europeia entre 1.500 Km – 3.000 Km – 400€;
- Voos fora da União Europeia acima de 3.000 Km – 600€.
Vale a pena acionar a justiça em caso de overbooking?
Sempre vale a pena buscar garantir seus direitos. Antes de acionar a justiça, você pode tentar soluções alternativas, como entrar em contato com a companhia aérea e utilizar os serviços de empresas especializadas.
Caso nenhuma solução seja alcançada, acionar a justiça pode ser uma opção viável. No entanto, como esse processo pode ser burocrático, contar com empresas especializadas, como a AirHelp, é uma boa alternativa. Além disso, os próprios analistas da empresa avaliam a necessidade de acionar a justiça, deixando o passageiro livre de preocupações. Vale ressaltar que, nesse caso, você só paga para a empresa se ganhar a causa.
Se optar por acionar a justiça por conta própria, o ideal é buscar auxílio jurídico, seja contratando um advogado particular ou entrando com uma ação gratuita no Juizado Especial Cível. No entanto, esse caminho pode ser mais burocrático.
Seguro viagem cobre overbooking?
Depende do plano! Algumas seguradoras oferecem planos de seguro viagem com cobertura para overbooking em casos de atraso no voo. Nessas situações, a cobertura consiste no reembolso das despesas com hospedagem, transporte, alimentação e despesas telefônicas que o segurado tenha tido devido ao inconveniente no voo.
Essa cobertura funciona como um complemento ao ressarcimento oferecido pela companhia aérea. Por exemplo, se você gastou R$250 devido ao atraso do voo e a companhia aérea reembolsou apenas R$200, o seguro viagem pode complementar os R$50 restantes.
Para contratar um seguro viagem com cobertura para overbooking, você pode fazer uma cotação em sites comparadores, como o Seguros Promo. Basta realizar uma simulação e conferir as informações na aba “Gastos por Atraso do Voo”. Assim, você poderá ver quais são os valores e contratar o plano adequado.
Agora que você já sabe quais são seus direitos em caso de overbooking, escolha um bom plano e tenha uma ótima viagem!
