Ninguém quer passar por problemas com voo durante uma viagem, mas imprevistos acontecem e é fundamental que você saiba o que fazer e quais são seus direitos em cada caso.
Para minimizar as consequências de uma situação problemática com um voo, é importante que você saiba como agir. Acompanhe as informações que separamos e descubra como resolver os principais problemas com companhias aéreas de forma simples e menos burocrática.
Índice do artigo
Quais são os principais problemas com voo?
Problemas com voo podem acontecer durante uma viagem para Europa ou para qualquer outro lugar do mundo. Veja quais são situações mais frequentes a seguir.
Cancelamento de voo
O cancelamento acontece quando a companhia aérea suspende um voo que estava planejado. Essa situação pode acontecer por uma série de fatores, como problemas meteorológicos, falta de tripulação, problemas técnicos no avião, etc.
No meu caso, eu já enfrentei o cancelamento de um voo quando precisava voltar ao Brasil dos Estados Unidos, em 2017. Neste caso, a companhia aérea cancelou o voo devido à nevasca que havia acontecido naquele dia.
Atraso de voo
Esse é um dos problemas mais frequentes que envolvem voos em todas as partes do mundo. O atraso acontece quando o voo parte após o horário que havia sido programado.
Os atrasos são muito variáveis. Normalmente, eles são curtos, variando de 20 a 40 minutos. O problema é quando os atrasos se estendem por horas, afetando a programação e os planos dos passageiros.
Overbooking
O overbooking acontece quando a companhia aérea vende mais assentos do que a capacidade real do avião. Com isso, alguns passageiros podem descobrir no momento do embarque que ficarem sem um lugar disponível no voo.
Esse problema pode acontecer por diversos motivos. Um deles é quando a companhia vende mais passagens aéreas do que deveria, considerando que alguns passageiros não irão comparecer. Essa estratégia é frequentemente utilizada pelas companhias aéreas para evitar muitos assentos vazios (e, consequentemente, o prejuízo) em um avião.
Outra situação que pode provocar o overbooking é a realocação de passageiros afetados por problemas com voo. Esses passageiros possuem prioridade em outros embarques, mas isso pode ser um problema quando a companhia não possui disponibilidade de assentos para remanejar todas as pessoas afetadas.
A troca de aeronave também pode causar o problema. Como cada avião possui uma capacidade diferentes, as trocas podem fazer com que um voo precise ser substituído por outro com um número de assentos menor, provocando o overbooking.
Extravio de bagagem
Ter uma bagagem extraviada também é um problema frequente em voos. Isso acontece quando você chega ao seu destino, mas a companhia aérea não entrega a sua bagagem.
Infelizmente, o extravio de bagagem é um problema ao qual todos os passageiros que viajam estão sujeitos. No meu caso, eu já tive uma bagagem extraviada em, pelo menos, 5 viagens e todas com companhias aéreas diferentes.
No-show
O termo pode ser traduzido como “não aparecer”. É a situação em que o passageiro não comparece para o embarque, sem aviso prévio.
O no-show pode acontecer quando um passageiro não faz o check-in no prazo estipulado pela companhia. Nesse caso, a passagem não será confirmada e a companhia poderá vender o bilhete para outra pessoa.
Outro motivo que provoca o no-show é o atraso do próprio passageiro. Se, por exemplo, um passageiro se apresentar para o embarque depois do horário estipulado para a companhia, ele não poderá viajar.
Quais os direitos dos passageiros em caso de problemas com voo?
Seja qual for o seu problema com voo durante uma viagem, é importante ter em mente que os passageiros aéreos possuem direitos fundamentados em leis, tanto no Brasil como na Europa.
Porém, as companhias aéreas não costumam ir atrás dos passageiros para informá-los sobre os seus direitos garantidos por lei. Assim, é importante que você saiba quais são os seus direitos para reivindicá-los por conta própria caso algum imprevisto aconteça durante a sua viagem.
No Brasil, os direitos são determinados pela ANAC, Agência Nacional de Aviação Civil. Veja quais sãoem cada um dos principais problemas com voo apresentados.
Cancelamento de voo
No caso de um voo cancelado, os direitos irão depender do aeroporto em que se encontra o passageiro: aeroporto de partida ou aeroporto de escala.
Os passageiros que estão no aeroporto de partida possuem os seguintes direitos:
- Receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque;
- Remarcar o voo sem custo adicional;
- Embarcar no próximo voo da companhia aérea ou de outra companhia para o mesmo destino.
Já no aeroporto de escala, os direitos dos passageiros aéreos afetados por um voo cancelado são os seguintes:
- Receber o reembolso integral da passagem e voltar para o aeroporto de origem sem custo;
- Remarcar o voo sem custo adicional;
- Permanecer na cidade do aeroporto em que o voo foi cancelado e receber o reembolso do trecho cancelado;
- Embarcar no próximo voo da companhia aérea ou de outra companhia para o mesmo destino;
- Continuar a viagem por outra modalidade de transporte (táxi, carro, van, etc), caso seja de interesse do passageiro.
Atraso de voo
Os direitos dos passageiros afetados por atraso de voo, dependem do tempo, para atrasos de pelo menos 4 horas, por exemplo, os passageiros possuem direito à:
- Assistência material: o passageiro possui direito de receber assistência material (alimentação, comunicação e hospedagem) por conta da companhia aérea;
- Realocação: o passageiro deve ser realocado em outro voo para o mesmo destino, sem cobrança de taxa adicional;
Caso o atraso supere 5 horas, por sua vez, o passageiro pode solicitar o cancelamento da passagem e receber o reembolso integral do valor pago.
Tenha em mente que, independentemente do tempo de atraso, os passageiros aéreos possuem o direito de receber indenização por danos relacionados ao atraso, principalmente se a situação causou algum tipo de prejuízo para o viajante, como a perda de compromissos. Para solicitar a indenização é necessário que o passageiro entre com um recurso contra a companhia aérea e comprove os danos materiais ou morais provocados pelo atraso.
Os direitos dos passageiros afetadas por um voo atrasado podem variar conforme o destino do voo e as políticas da companhia aérea em questão. Assim, é muito importante consultar os direitos garantidos por uma companhia antes mesmo de comprar a sua passagem.
Porém, saiba que todas as companhias aéreas possuem a obrigação de manter o passageiro informado sobre o motivo do atraso e também de fornecer uma previsão para a resolução do problema.
Overbooking
No caso de overbooking, o passageiro possui o direito de ser informado sobre o ocorrido. Além disso, ele poderá receber assistência material, realocação e, até mesmo, reembolso integral do valor pago pela passagem aérea.
A política em casos de overbooking é muito variável conforme a companhia aérea e o país de destino do passageiro.
No-show
Os direitos dos passageiros afetados pelo no-show variam conforme a política da companhia aérea em questão.
Dependendo da tarifa, é possível remarcar o voo pagando apenas uma taxa pelo no-show. Porém, se a tarifa for promocional, é provável que o passageiro perca todo o valor pago e não consiga remarcar a viagem.
É importante ressaltar que os passageiros possuem o direito de pedir o reembolso da taxa de embarque em até 12 meses após a data do voo perdido. Essa taxa varia entre R$ 35 R$ 60 e é cobrada para a manutenção da infraestrutura e dos serviços dos aeroportos.
Ah, e preste atenção: os passageiros possuem o direito de manter os outros trechos da viagem. Se, por exemplo, você perdeu o voo de ida por no-show, exija que a sua passagem de volta seja mantida. É importante ficar atento, uma vez que algumas companhias tentam realizar a prática abusiva de cancelar todos os trechos dos passageiros que fizeram No-show.
Extravio de bagagem
No caso de extravio de bagagem, o passageiro tem o direito de receber a sua mala nas mesmas condições em que ela se encontrava quando foi despachada.
Se a sua bagagem for extraviada, é importante que você entre em contato com balcão de atendimento do aeroporto imediatamente. Notifique os funcionários sobre o extravio e preencha os formulários disponíveis. Depois disso, é só aguardar a bagagem.
Para registrar o extravio de uma bagagem no aeroporto, você irá precisar do comprovante de despacho da mala, fornecido pela companhia aérea durante o check-in. Assim, é fundamental que você preserve o comprovante durante toda a sua viagem.
Além disso, os passageiros afetados pelo extravio de uma bagagem também possuem o direito de solicitar indenização por danos materiais conforme previsto pelo artigo 14 do Código do Consumidor brasileiro. Nesses casos, o passageiro precisará comprovar o dano sofrido.
O que a companhia aérea precisa fazer em caso de problemas com voo?
A mesma legislação que garante os direitos dos passageiros determina também as obrigações das companhias aéreas em caso de problemas com voos.
Entenda quais devem ser os procedimentos das companhias aéreas em cada caso.
Cancelamento de voo
A primeira coisa que a companhia aérea deve fazer em caso de cancelamento de voo é comunicar os passageiros sobre o ocorrido assim que possível.
Os passageiros afetados pelo cancelamento de um voo possuem o direito de solicitar a remarcação do voo ou o reembolso integral do valor pago pela passagem.
Se, por outro lado, o passageiro que teve o seu voo cancelado foi realocado em outro avião, então a companhia deverá fornecer também assistência material conforme o tempo de espera da partida do outro voo.
Para períodos de espera superiores a 1 hora, a companhia aérea deve oferecer comunicação para os passageiros. Se o tempo superar 2 horas, deverá ser fornecida alimentação.
Caso você precisa esperar 4 horas ou mais, a companhia deve fornecer hospedagem, em caso de pernoite no aeroporto, e transporte.
Atraso de voo
Se o atraso do voo for superior a 4 horas, a companhia aérea possui o dever de fornecer assistência material para todos os passageiros, incluindo alimentação, hospedagem, transporte e internet.
Como mencionamos, em atrasos superiores a 4 horas, a companhia deve fornecer um voo alternativo para o passageiro sem a cobrança de nenhuma taxa adicional.
Já em atrasos superior a 5 horas, por sua vez, as companhias aéreas precisam oferecer aos passageiros a possibilidade de solicitar o cancelamento do voo e receber o reembolso total da passagem.
Overbooking
No caso de overbooking, a companhia aérea deverá, em primeiro lugar, procurar passageiros que aceitem ser realocados em outro voo de forma voluntária, mediante compensação. A compensação pode variar de acordo com diversos fatores, como o tipo de voo (nacional ou internacional) e a política da empresa.
Porém, caso ninguém se candidate, a companhia aérea pode escolher ou sortear passageiros para serem acomodados em outro voo. Nesse caso, os passageiros realocados de forma involuntária deverão receber uma compensação calculada em DES (Direito Especial de Saque), uma moeda internacional.
O valor a ser recebido é fixo. Os passageiros em voos nacionais recebem 250 DES, enquanto o valor a ser recebido para trechos internacionais é de 500 DES. Em julho de 2023, a cotação do DES é de R$ 6,46.
No-show
Caso você tenha sofrido no-show, o primeiro passo é verificar o prazo do bilhete, que deve ser informado pela companhia aérea no contrato da sua passagem. Se nenhuma data tiver sido definida, então a passagem terá um ano de validade a partir da data de emissão.
Nesse caso, a companhia deverá informar quais são as suas opções. A alternativa mais frequente encontrada pelos funcionários é a remarcação do voo com base no pagamento de uma taxa (muito inferior ao valor de uma nova passagem).
Porém, em muitos casos as companhias não oferecem nenhum reembolso ou opção de remarcação. Isso acontece principalmente quando a tarifa do passageiro é promocional e foi comprada em um site de passagens aéreas.
Se o no-show acontecer, é fundamental que você entre em contato com os funcionários da companhia aérea no balcão de atendimento mais próximo para que os seus direitos sejam garantidos.
Extravio de bagagem
No caso de extravio de bagagem, a companhia aérea possui a obrigação de devolver a mala de viagem para o passageiro nas mesmas condições em que ele a despachou.
O prazo para devolução de uma bagagem extraviada varia muito conforme a política da companhia aérea e o local em que a mala se encontra. No caso das companhias aéreas brasileiras, o prazo é de 7 dias para voos nacionais e 21 dias para trechos internacionais.
Na minha experiência, a bagagem extraviada não demora muito tempo para chegar. Em 2019, eu aguardei somente algumas horas no aeroporto de Florença para receber a minha mala extraviada. No ano de 2018, porém, esperei 3 dias para a minha bagagem chegar, mas ela foi enviada pela KLM diretamente para o meu endereço no Brasil e eu não precisei ir até o aeroporto buscá-la.
O que fazer diante dos problemas com voo?
A primeira coisa a ser feita diante de um problema com o seu voo é manter a calma e entrar em contato com a companhia aérea para exercer os seus direitos enquanto passageiro.
Entre em contato imediatamente com a companhia responsável após a ocorrência do imprevisto, ainda no aeroporto. A forma mais simples de fazer isso é no guichê da companhia aérea.
Encontre os funcionários responsáveis e informe o ocorrido e a maneira com que você quer proceder, conforme os seus direitos garantidos por lei. Apresente também toda a documentação que comprove o problema.
O que o passageiro pode fazer se não tiver os direitos respeitados?
Caso a companhia se recuse a proceder conforme os seus direitos enquanto passageiro, não há muito o que fazer no momento, ainda no aeroporto.
Nesses caso, você deve registrar uma reclamação formal e entrar com uma ação judicial contra a empresa aérea. Para isso, você precisará de documentos e registros que comprovem a sua situação (recibos, passagens, etc).
Entrar com uma ação judicial é necessário para que você possa solicitar uma indenização pelos danos provocados pela companhia. Afinal, os seus direitos enquanto passageiro foram desrespeitados.
Lembre-se também de registrar o ocorrido por meio de fotos. Em um momento posterior, esses registros irão te ajudar a comprovar o que aconteceu e serão muito úteis caso você precise entrar com uma ação judicial contra a empresa.
Como receber indenização após ter problemas com voo?
Para receber indenização da companhia aérea após problemas com voo, caso a situação não seja resolvida com diálogo, você deverá entrar com uma ação judicial contra a companhia, como mencionado.
Você pode dar início ao processo sozinho, contratando um advogado, ou por meio da ajuda de uma empresa especializada nos direitos dos passageiros.
Porém, saiba que o processo pode ser muito demorado e burocrático. Além disso, é complicado entrar com uma ação contra uma companhia aérea quando você não possui muito conhecimento sobre os seus direitos e sobre as obrigações da empresa envolvida.
Assim, se você não quer lidar com todo o estresse e as etapas burocráticas envolvidas, o ideal é contratar uma empresa especializada nesse tipo de serviço.
Nós do Euro Dicas Turismo recomendamos a AirHelp, uma empresa que trabalha com a defesa os direitos dos passageiros aéreos. Fundada em 2013, a AirHelp atua como intermediária entre os passageiros e as companhias, buscando solucionar os conflitos de forma simples.
A empresa conta com funcionários qualificados que avaliam o caso de cada passageiro para reivindicar as indenizações e as compensações às quais eles têm direito conforme a lei.
A maior vantagem é que a AirHelp é confiável pode, caso necessário, entrar com uma ação judicial contra a empresa para solicitar a indenização sem que o passageiro preciso se envolver de forma direta no processo. É uma forma muito simples e eficaz de garantir os seus direitos após problemas com voos.
Qual o valor da indenização quando tiver um problema com voo?
De 250€ e 600€ para voos na União Europeia e de R$ 1 mil a R$ 14 mil para trechos nacionais.
O valor a ser recebido varia conforme a política da companhia aérea, a distância do voo, o caso específico do passageiro, a legislação do país do ocorrido e os danos sofridos.
Além disso, o valor da indenização pode aumentar bastante em alguns casos específicos, como em situações que envolvem passageiros com deficiência ou problemas de saúde, idosos, crianças de colo e gestantes.
Caso você decida contratar uma empresa especializada para exigir a sua indenização, saiba que deverá levar em consideração os gastos envolvidos neste tipo de serviço. A AirHelp, por exemplo, cobra uma taxa de 25% a 30% do valor da indenização recebida. Porém, caso a indenização seja negada, o passageiro não precisará pagar nada.
Mesmo com a cobrança da taxa, contar com a ajuda de uma empresa especializada vale muito a pena para aumentar as suas chances de conseguir a indenização e para evitar as burocracias envolvidas em um processo contra uma companhia aérea.
Vale a pena acionar a justiça em caso de problemas com voo?
Sim, vale muito a pena.
Em alguns casos, acionar a justiça é a única forma de garantir o exercício dos seus direitos enquanto passageiro e das obrigações da companhia aérea enquanto empresa prestadora desse tipo de serviço.
No meu caso específico, eu não acionei a justiça quando tive o meu voo cancelado nos Estados Unidos e me arrependo muito. A companhia não cumpriu com os direitos dos passageiros e nós não recebemos nenhum tipo de acomodação ou transporte. Foram oferecidos somente alguns sanduíches e precisei passar a noite no aeroporto para esperar o dia seguinte.
Depois dessa experiência, recomendo a todos que acionem a justiça e garantam os próprios direitos. Afinal, eles são garantidos por lei para os passageiros e não é justo que eles não sejam colocados em prática pelas companhias aéreas caso algum problema aconteça.
É claro que o processo pode ser um pouco demorado, mas ainda assim vale muito a pena. E se você quiser facilitar os procedimentos envolvidos e aumentar as chances de sucesso, basta entrar em contato com uma empresa especializada, como a AirHelp, e explicar a situação.
Seguro viagem cobre problemas com voo?
Em muitos casos, sim.
É importante consultar a apólice do seguro viagem contratado para verificar se o plano inclui cobertura para problemas com voo. Normalmente, os seguros cobrem os problemas mais frequentes com voos, como longos atrasos e cancelamentos.
No caso de um voo cancelado, por exemplo, o seguro pode cobrir as despesas com alimentação, comunicação, transporte e hospedagem. O mesmo é válido para atrasos de voo, em que o seguro viagem pode reembolsar os gastos do passageiro devido ao imprevisto.
Além disso, muitos planos de seguro viagem possuem a cobertura de seguro de bagagem extraviada incluído na apólice. Como o extravio de uma mala é um problema muito recorrente, é interessante que você tenha um seguro que inclua a cobertura para esse imprevisto.
Dessa forma, é importante que você contrate um seguro que cubra eventuais problemas com voos que podem acontecer ao longo da sua viagem. É sempre melhor prevenir do que remediar, não é mesmo?
A forma mais simples de realizar uma cotação é por meio de uma das plataformas de comparadores de seguros que existem na internet. Uma boa opção é o Seguros Promo, um comparador confiável e muito fácil de ser usado te ajudará a encontrar a apólice ideal para a sua viagem.
O custo-benefício oferecido pela plataforma é excelente: em julho de 2023, encontramos planos com cobertura para problemas com voo variados (atraso, cancelamento, extravio de bagagem) a partir de R$ 58,15 por dia de viagem pela Europa. É claro que existem planos mais baratos (a partir de R$ 12 por dia), mas as apólices desses planos não possuem cobertura completa para imprevistos em voos.
Garanta o seu seguro viagem para poder contar com uma ajudinha a mais em caso de problemas com voo e não deixe de exigir os seus direitos caso algum imprevisto aconteça!
