Voo cancelado? Conheça seus direitos e saiba o que fazer

Nem sempre o planejamento da nossa viagem sai como esperado. Muitas vezes, fatores externos, fora do nosso controle, acabam por impactar os planos da tão sonhada viagem. Nesse sentido, o cancelamento de um voo é um dos principais fatores. Mas, o que fazer em caso de voo cancelado? Confira, a seguir, quais são seus direitos em caso de voo cancelado.

Quais os direitos dos passageiros em voos cancelados?

Os direitos dos passageiros em caso de voos cancelados vão depender, essencialmente, se o passageiro estiver no aeroporto de partida ou em aeroporto de escala ou conexão.

Caso esteja no aeroporto de partida, os direitos são:

• Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque;
• Remarcação de voo sem custo;
• Embarque no próximo voo da empresa ou de outra empresa aérea.

Agora, se o passageiro estiver em aeroporto de partida ou conexão, os direitos que se aplicam em caso de cancelamento de voo são os seguintes:

• Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem sem custo;
• Remarcar o voo sem custo;
• Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado;
• Embarque no próximo voo da empresa ou de outra empresa aérea;
• Concluir a viagem por outra modalidade de transporte.

O que a companhia aérea precisa fazer em caso de voo cancelado?

Comunicar imediatamente o passageiro sobre o atraso, cancelamento e interrupção de voo e mantê-lo informado a cada 30 minutos sobre a previsão de partida dos aviões atrasados são algumas das exigências que visam garantir os direitos dos consumidores.

Nos tópicos a seguir, explicamos em detalhes o que a companhia aérea precisa fazer em caso de voo cancelado.

Comunicar o passageiro

Como já mencionado, a primeira coisa que a companhia aérea precisa fazer é comunicar imediatamente o passageiro sobre o cancelamento do voo – e isso é um direito seu enquanto consumidor.

Fornecer assistência material

A companhia aérea cancelou seu voo e o realocou em outro avião? Saiba que a assistência obrigatória oferecida dependerá, agora, do tempo de espera da partida do segundo voo.

Para atrasos a partir de 1 hora, a empresa é obrigada a oferecer comunicação, como internet e telefone. A partir de 2 horas, alimentação.

Se o atraso for superior a 4 horas, a companhia aérea precisa fornecer hospedagem, em caso de pernoite no aeroporto, além de transporte de ida e volta. Caso o passageiro esteja na mesma cidade onde reside, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e da residência para o aeroporto.

Ainda, nos atrasos superiores a quatro horas e nos casos de cancelamento, a companhia deve oferecer para o passageiro o reembolso integral dos valores pago, a reacomodação em um outro voo disponível ou oferecer o serviço em outra modalidade de transporte, caso seja de interesse do consumidor.

Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)

Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) que tiveram voo cancelado têm o direito de receber, para si e seus acompanhantes, obrigatoriamente, hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

O que fazer quando a empresa aérea cancela seu voo?

O primeiro passo é manter a calma para ir atrás do seu direito.

Reúna toda a sua documentação que comprove que você embarcaria no voo que foi cancelado: comprovantes de compra ou de embarque, comunicações com a companhia e eventuais gastos extras.

Caso a companhia não aja imediatamente, ou se recuse a colocar o passageiro no próximo voo, você pode abrir uma reclamação formal ou acionar empresas especializadas em direitos do consumidor ou passageiro aéreo.

Atenção: é importante que você não assine nada, nem aceite quaisquer ofertas que possam renunciar os seus direitos.

Confira o que fazer em caso de overbooking e quais são os direitos do passageiro.

O que o passageiro pode fazer se não tiver os direitos respeitados?

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) recomenda que os passageiros procurem os canais de comunicação das companhias para situações que não forem resolvidas no aeroporto.

Caso, ainda assim, a situação não seja atendida, o passageiro pode fazer uma reclamação no Consumidor.gov, onde as principais companhias aéreas do Brasil estão cadastradas e têm um prazo máximo de 10 dias para responder aos consumidores.

Vale ressaltar que as reclamações na plataforma Consumidor.gov são monitoradas pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e pela ANAC e, caso as companhias aéreas neguem algum direito ao reclamante, as mesmas podem ser multadas.

Apesar disso, sabemos que nem sempre é fácil conseguir com que nossos direitos enquanto consumidores sejam respeitados. E é aí que entram as empresas especialistas em direitos do consumidor ou do passageiro aéreo.

Tais empresas facilitam e muito a tratativa com as companhias aéreas e encurtam a distância entre você e a legislação. Assim, você pode pedir uma indenização para ser compensado pela situação.

Uma empresa que confiamos e recomendamos aos nossos leitores é a AirHelp, uma empresa focada em auxiliar passageiros aéreos que enfrentam problemas com as companhias aéreas – como cancelamento e atraso de voo, overbooking, entre outros – a irem atrás do seu direito.

A AirHelp é membro da Associação dos Defensores dos Direitos dos Passageiros (Association of Passenger Rights Advocates – APRA), cuja missão é promover e proteger os direitos dos passageiros.

Vale ressaltar, ainda, que de acordo com o site da empresa, já foram mais de 16 milhões de passageiros que obtiveram ajuda da AirHelp.

Como receber indenização após voos cancelados?

Com a documentação reunida, recomendamos que você entre em contato com o time de especialistas da AirHelp que poderão afirmar se o cancelamento do seu voo dará direito à indenização.

Para isso, basta preencher o formulário com os detalhes da sua viagem e a AirHelp entrará em contato com você.

Possui outros problemas como voo? Saiba o que fazer e como ir atrás dos seus direitos.

Qual o valor da indenização por voo cancelado?

O valor máximo de indenização em caso de atraso ou cancelamento de voo é de R$ 10 mil.

Caso o seu caso seja apto a receber a indenização e a AirHelp obtiver sucesso na resolução de conflito, a taxa de serviço da empresa é de 35% da compensação de voo recebida, incluindo o imposto sobre valor agregado ou outros impostos aplicáveis.

Vale a pena acionar a justiça em caso de voo cancelado?

Além de valer muito a pena, é um direito seu. Afinal de contas, você pagou pelo serviço, investiu tempo e dinheiro no planejamento da sua viagem e muito provavelmente criou expectativas para a viagem.

Por isso, caso você enfrente uma situação de voo cancelado, não deixe de manter a calma – pois entendemos o quanto isso é frustrante –, reúna a documentação comprobatória. Na sequência, vá atrás dos seus diretos, seja com a companhia aérea, com os órgãos competentes seja com advogados ou empresas que lutam pelos direitos do consumidor.

Com empresas como a AirHelp, o único trabalho que você terá será o de enviar os documentos para que um especialista analise e faça toda a mediação com a companhia aérea. E o melhor: você só paga a taxa de serviço se a empresa obtiver sucesso.

Por isso, não deixe de procurar seus direitos em caso de voo cancelado e, para mitigar as consequências do problema!