Voo cancelado? Direitos e como reclamar passo a passo

Dicas e Planejamento  / 

Se você está em viagem e tem um voo cancelado, tem direitos de reembolso e assistência por parte da companhia aérea que está utilizando. Mas, como fazer uma reclamação? Hoje vamos te contar como proceder em caso de voo cancelado.

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Voo cancelado: direitos e procedimentos

De acordo com um estudo da AirHelp, cerca de 87% dos passageiros não conhecem seus direitos ou não sabem que possuem direito a uma indenização em caso de voo cancelado ou atrasado. O primeiro passo é reclamar com a sua companhia aérea.

Em muitos casos de voo cancelado, o passageiro consegue a remarcação da passagem de forma amigável, ainda que possa passar muitas horas no aeroporto à espera de informações.

Outra forma de reclamar sobre os seus direitos em caso de um voo cancelado é com empresas especialistas no assunto, como a AirHelp ou Liberfly.

Nos dois casos, é possível conseguir uma indenização por ter tido a sua viagem cancelada (e ter perdido compromissos, reserva de hotel, etc.).

Importante saber que as companhias aéreas podem cancelar voos com 30 dias de antecedência da viagem. Nesse caso, a empresa deve dar a opção de reembolso ou realocação em outro voo.

Se o voo cancelado for após 30 dias ou em cima da hora, o passageiro tem sempre direito a uma indenização.

aeroporto

Indenização por atraso de voo: conheça seus direitos.

A quem reclamar voo cancelado

Veja quais as opções para reclamar e conheça seus direitos se tiver seu voo cancelado.

Companhia aérea

A primeira opção é tentar negociar com a sua companhia aérea e buscar informações sobre o que aconteceu com o voo. Normalmente, um voo é cancelado ou um passageiro é impedido de embarcar pelos seguintes motivos:

  • Necessidade de trocar de aeronave por motivos técnicos;
  • Necessidade de trocar de aeronave para uma com número menor de assentos;
  • Em caso da aeronave precisar fazer um voo mais leve por motivo de segurança operacional;
  • Overbooking (vendas de passagens acima da capacidade).

AirHelp

Com a AirHelp, você pode solicitar uma compensação em caso de voo cancelado, superlotação ou atrasos. A indenização pode chegar a R$ 2.700 e você pode reivindicar até 3 anos depois do ocorrido.

A empresa possui mais de 6 anos de experiência e já resolveu o problema de mais de 16 milhões de passageiros.

Saiba mais sobre como funciona a AirHelp em nosso artigo.

LiberFly

A LiberFly é uma empresa especialista em resolver problemas aéreos como atrasos, cancelamento de voo, extravio de bagagem, overbooking (superlotação do voo) ou no-show.

De acordo com a ANAC, em 2017, 9% dos voos nacionais foram cancelados. Com a LiberFly, as indenizações podem chegar até R$ 8.000.

Confiras todas as informações sobre a Liberfly em nosso artigo e veja como funciona.

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Passo a passo para solicitar sua indenização por voo cancelado

Veja como solicitar uma indenização em caso de voos cancelados:

AirHelp

Veja o passo a passo de como proceder:

1. Acesse o site da AirHelp;

2. Consulte sua compensação, indicando o destino de partida e o destino final;

3. Você deve indicar se o voo teve alguma ligação ou foi direto;

4. O próximo passo é indicar se houver atraso, cancelamento ou overbooking;

5. Depois disso, informe os detalhes do itinerário do voo, como o nome da companhia aérea, o número de voo e a data da partida.

LibertFly

Confira como proceder no site da LiberFly:

1. Acesse o site da LiberFly;

2. Informe seus dados pessoais (nome, e-mail e telefone), o destino da viagem e se estava viajando acompanhado;

3. Depois informe qual foi o problema no seu voo: atraso de voo (superior a quatro horas), cancelamento de voo, overbooking, extravio de bagagem ou no-show;

4. O próximo passo é informar qual a companhia aérea e onde você comprou a passagem (direto com a companhia ou em outro site/agência);

5. Informe se você perdeu algum compromisso;

6. Diga se você recebeu algum suporte da companhia, como alimentação, hotel ou transporte;

7. Resuma o que aconteceu e informe qual a forma que gostaria de resolver o problema: mais rápido possível, com voucher para outra viagem, receber o valor da passagem de volta ou uma maior indenização independente do tempo que levar.

Direitos dos passageiros aéreos

O primeiro passo é saber, em caso de voo cancelado, que direitos protegem o passageiro. Confira seus direitos a seguir.

Atraso de voo

Veja quais os seus direitos como passageiro, de acordo com a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil):

  • Uma hora: a companhia deve ser comunicar com o passageiro (internet, telefone, etc);
  • Duas horas: deve oferecer alimentação (voucher, refeição ou lanche);
  • A partir de quatro horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta.

Acima de quatro horas, a companhia deve oferecer a remarcação do voo na mesma companhia ou em outra companhia aérea, o reembolso integral da passagem ou o serviço por outro meio de transporte. A escolha sempre deverá ser do passageiro.

Quando o motivo do atraso é por mau tempo ou fechamento do aeroporto, o passageiro não tem direito a assistência material.

Cancelamento de voo

Se o seu voo foi cancelado, você tem os seguintes direitos, de acordo com a ANAC:

Se já estiver no aeroporto:

  • Receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a companhia poderá suspender a assistência material (alimentação, etc.);
  • Remarcar o voo, sem custo adicional, para data e horário de sua conveniência. Nessa situação, a companhia pode suspender a assistência material;
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra companhia aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. Nessa caso, a companhia deve oferecer assistência material (alimentação, hospedagem e transporte de ida e volta para o aeroporto).

Veja a lista completa dos seus direitos acessando o site da ANAC.

Seguro viagem cobre cancelamento de voo?

Sim, a maioria dos seguros de viagem cobrem cancelamento de voo. Para saber se você tem direito, leia a cobertura completa antes da contratação do serviço.

O valor do seguro varia de acordo com o destino da viagem, do tempo de duração e da seguradora escolhida.

Já sabemos que quando o assunto é seguro viagem, ofertas não faltam. A melhor forma de escolher é fazer uma cotação online. O nosso comparador de seguro viagem vai ajudá-lo a encontrar o melhor seguro de viagem ao melhor preço.

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Perguntas frequentes sobre cancelamentos do voos

Veja abaixo as perguntas frequentes em caso de voo cancelado e direitos de passageiros aéreos.

1. Como a companhia aérea deve informar o cancelamento do voo?

Se o cancelamento for programado pela empresa, o mesmo deve ser informado ao passageiro até 72h antes do voo (3 dias).

Já em cancelamentos no aeroporto, a empresa aérea deverá informar o passageiro sobre o voo cancelado através da comunicação disponível. Caso o passageiro precise, a companhia deve prestar informações por escrito.

2. Comprei uma passagem de ida com conexão, mas quando cheguei no aeroporto de conexão, meu voo foi cancelado. Posso pedir o reembolso integral da passagem?

Sim. Se solicitado no aeroporto de origem, o reembolso pode ser integral. Se for no aeroporto de conexão, o reembolso será proporcional ao trecho não utilizado.

3. O que é overbooking? E no-show?

Overbooking é venda de bilhetes superiores em relação à capacidade de assentos do avião. A maioria das empresas têm essa prática por causa dos prejuízos causados pelo no-show de passageiros. Ou por causa de um voo cancelado anterior, quando precisa fazer a realocação de passageiros para outros voos.

passageiro com voo cancelado

O no-show é quando o cliente compra a passagem aérea, mas não se apresenta no aeroporto para o embarque. Veja todas as perguntas frequentes no site da ANAC.

E em caso de voo atrasado, como proceder?

Em caso de voos atrasados você deve fazer o mesmo procedimento que informamos acima, porém as indenizações só valem para atrasos superiores a três horas. Você pode reclamar nos sites como AirHelp e LiberFly até 3 anos após a sua viagem pelo site.

Agora que você já conhece seus direitos em caso de voo cancelado, saiba também como funcionam as salas VIP dos aeroportos para tornar as horas em um aeroporto mais agradáveis.

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Autor

Amanda é brasileira, jornalista, mestre em Ciências da Comunicação pela Universidade do Minho (Braga, Portugal). Mora desde 2014 em Portugal. Escreve para seu site Vagas pelo Mundo sobre oportunidades de emprego, a experiência de morar fora, bolsas de estudo e vistos para morar no exterior.