Direitos dos passageiros: conheça quais são e como exigir os seus

Quer descobrir como essas proteções funcionam a seu favor? Então, continue lendo o artigo a seguir!

Quais são os direitos dos passageiros?

Todos os passageiros aéreos, independente da nacionalidade, possuem seus direitos garantidos por lei, como receber informações da companhia aérea, assistência em caso de atraso ou cancelamento de voos, indenização por danos na bagagem, entre outras situações. Esses direitos dependem das condições estabelecidas em cada país, além da legislação internacional ou regional, mas os mais básicos são válidos para qualquer país.

Como os problemas com o voo podem variar bastante, é importante entender quais leis podem oferecer proteção e em que nível. Dessa forma, você saberá como agir ou a quem recorrer em momentos de necessidade.

Regras da ANAC para os direitos dos passageiros

No Brasil, a legislação que estabelece os direitos dos passageiros aéreos é responsabilidade da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Eles estão dispostos, especialmente, na Resolução Nº 400 da ANAC, que define obrigações para as companhias aéreas em situações como atrasos, cancelamentos, extravio de bagagem e overbooking.

A resolução garante assistência material (alimentação, comunicação e acomodação) conforme o tempo de espera, além de reembolso ou reacomodação em casos de cancelamento ou atraso significativo. A ANAC também detalha como o passageiro pode ser compensado em casos de danos à bagagem. É um conjunto de regras que busca equilibrar o relacionamento entre companhias e passageiros, garantindo mais transparência e segurança.

Regras europeia para os direitos dos passageiros

Na Europa, os direitos dos passageiros aéreos são regidos pelo Regulamento (CE) nº 261/2004, que estabelece regras para extravio e dano de bagagem, overbooking, cancelamentos e atrasos do voo, além de outros problemas que podem acontecer durante uma viagem.

Essas regras se aplicam a voos que têm origem ou destino em países membros da União Europeia, além da Suíça, Noruega, Islândia e Reino Unido. Além de regiões que fazem parte dos países que integram a União Europeia, como Martinica, a Reunião, Mayotte e São-Martinho (Antilhas francesas).

Por exemplo, se um voo atrasar mais de três horas, o passageiro pode ter direito a compensação financeira, dependendo da distância do voo. Cancelamentos de última hora também garantem assistência e reembolso ou reacomodação, assim como assistência material (refeições, hospedagem, etc.) durante a espera.

Direitos dos passageiros em caso de alteração do voo

Caso ocorra alguma alteração no voo, os principais direitos dos passageiros segundo a Resolução Nº 400 da ANAC são:

• Mudanças programadas no horário ou no itinerário contratados, os passageiros devem ser avisados com no mínimo 72 horas de antecedência;
• Se o aviso for feito em menos tempo, ou se a alteração do horário de partida ou chegada for superior a 30 minutos em voos domésticos, ou 1 hora em voos internacionais, o passageiro pode escolher entre ser reacomodado ou receber o reembolso total;
• Caso o passageiro não seja informado corretamente e compareça ao aeroporto, a companhia aérea deve oferecer assistência e as opções de reacomodação, reembolso total ou transporte por outro meio.

De forma semelhante, segundo o Regulamento (CE) nº 261/2004 da Europa, a companhia aérea deve fornecer um transporte alternativo e equivalente até o destino do passageiro. Quando necessário, também precisa conceder a opção de reembolso.

Direitos dos passageiros em caso de atraso de voo

Em caso de atraso de voo, em geral, o passageiro tem direito a remarcar a passagem ou ao reembolso. A Resolução Nº 400 da ANAC estabelece que a companhia aérea informe imediatamente os passageiros sobre qualquer atraso no voo, fornecendo a nova previsão de partida, além de comunicar cancelamentos ou interrupções no serviço.

Além disso, é importante oferecer informações atualizadas a cada 30 minutos. Se solicitado, a justificativa do atraso ou cancelamento deve ser fornecida por escrito. Caso o atraso seja de mais de 4 horas, o passageiro pode optar por reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte.

Já na Europa, quando o voo atrasa, os passageiros têm o direito de receber informações por escrito sobre os motivos do atraso, além de assistência, como alimentação, ligação telefônica e alojamento, dependendo do tempo de atraso e da distância do voo:

• Até 1.500 km: assistência após 2 horas de atraso;
• Voos intracomunitários acima de 1.500 km ou entre 1.500 e 3.500 km: assistência após 3 horas;
• Voos acima de 3.500 km: assistência após 4 horas.

Se o atraso for de 5 horas ou mais, o passageiro pode optar por não viajar e pedir o reembolso total do bilhete em até sete dias, além de um voo de volta ao ponto de partida, quando necessário.

Direitos dos passageiros em caso de cancelamento de voo

No Brasil, se o voo for cancelado, o passageiro tem os mesmos direitos que no caso de atrasos, como acomodação, alimentação, remarcação da passagem ou reembolso dos valores.

Na Europa, os direitos em caso de cancelamento de voo são:

• Receber informações claras e por escrito;
• Assistência, como alimentação, duas ligações telefônicas ou acesso ao e-mail, e, se necessário, hospedagem por uma ou mais noites, além do transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem;
• Reembolso em até 7 dias para a parte da viagem ainda não realizada. Ou transporte até o destino, seja o mais rápido possível ou posteriormente;
• Indenização entre 250 € e 600 €, dependendo da distância do voo e condições em que o atraso foi informado.

Direitos em caso de overbooking

Quando ocorre overbooking, seja no Brasil ou na Europa, os direitos dos passageiros, como informação, alimentação e hospedagem, são semelhantes aos de cancelamento de voo.

Além disso, a Resolução Nº 400 da ANAC estabelece que a companhia deve procurar voluntários para realocação mediante compensação, sem configurar preterição. Se o passageiro for preterido, a companhia deve pagar uma compensação imediata de 250 DES para voos domésticos e 500 DES para internacionais.

Já o Regulamento (CE) nº 261/2004 da Europa estabelece uma indenização que depende da distância do voo. Se a companhia aérea oferecer um voo alternativo, há uma redução de 50% no valor dessa compensação dependendo do atraso:

Perda ou atraso de bagagem, como proceder?

Em caso de extravio, danos ou violação da bagagem, os passageiros têm direito a indenização e reembolso. O passageiro deve notificar imediatamente a companhia aérea para ter seus direitos garantidos.

Qual o tempo para recuperação da bagagem?

No Brasil, a companhia aérea deve devolver a bagagem extraviada nos seguintes prazos:

• Até 7 dias para voos domésticos;
• Até 21 dias para voos internacionais.

Se a bagagem não for localizada dentro desses prazos, a companhia irá indenizar o passageiro em até 7 dias. Ainda, caso ocorra violação ou dano à bagagem, o passageiro tem até 7 dias após o recebimento para registrar a reclamação. A empresa precisa:

• Reparar o dano, se possível;
• Substituir a bagagem por uma equivalente;
• Indenizar o passageiro em caso de violação.

Já na Europa, o prazo para fazer uma reclamação é de 7 dias para danos e de 21 dias se a bagagem for entregue com atraso, contando a partir da data de entrega.

Como registrar a reclamação na companhia aérea?

Para registrar a reclamação na companhia aérea, é necessário ir até o balcão da empresa sem sair da área de desembarque assim que perceber que sua bagagem não chegou ou que está danificada. Tenha em mãos o comprovante de despacho em mãos e preencha um formulário chamado RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem). O mesmo registro vale para bagagens danificadas.

Com o formulário preenchido, você deve ir até o órgão responsável no aeroporto e registrar a ocorrência. Se acontecer no Brasil, siga até o escritório da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), na Europa, o órgão é a Agência Europeia para a Segurança da Aviação (AESA).

Quais os direitos dos passageiros com necessidades especiais?

Passageiros com necessidades especiais, como mobilidade reduzida, pessoas com deficiência, cães-guia, entre outros, também têm direitos de suporte durante a viagem. Na Europa, pessoas com necessidades especiais têm direito a:

• Ajuda com bagagens;
• Assistência para embarcar e desembarcar;
• Apoio durante o voo e nos aeroportos, antes e depois do voo;
• Serviços específicos para quem viaja com um cão-guia;
• Se o passageiro estiver acompanhado, a companhia aérea deve facilitar o suporte necessário e, sempre que possível, posicionar o acompanhante ao seu lado.

Para garantir a assistência necessária, é importante entrar em contato com a companhia aérea, pelo menos, 48 horas antes do voo.

Já no Brasil, os passageiros com necessidades específicas, como pessoas com deficiência, idosos, gestantes ou crianças desacompanhadas, têm direito a embarque prioritário e acesso a instalações adaptadas.

O que fazer se os direitos dos passageiros forem violados?

Se seus direitos forem violados, você deve reclamar com a companhia aérea e até solicitar uma indenização pela violação de seus direitos imediatamente.

Para isso, guarde documentos que comprovem qual direito foi violado, como comprovantes de embarques, tíquetes de passagens, declaração da companhia áreas, entre outros. Depois, você pode registrar uma reclamação em um órgão responsável, que depende do seu local de embarque e desembarque:

• Brasil — Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC);
• Europa — Agência Europeia para a Segurança da Aviação (AESA).

Para resolver a questão, você pode abrir uma reclamação por conta própria e cuidar dos trâmites necessários. Outra opção é contratar um advogado ou optar por plataformas online especializadas.

Como funcionam as empresas de indenização?

Essas empresas de indenização atuam como intermediadoras do conflito diretamente com a companhia aérea. Cada uma tem uma forma de atuar, mas, em geral, elas analisam a situação e entendem se o problema é passível de indenização.

Se os especialistas entenderem que seu problema cabe indenização, a plataforma solicita os documentos necessários e resolvem tudo por você. Normalmente, elas cobram taxas apenas se ganharem a causa. Algumas das principais empresas de indenização do mercado são a Airhelp, Liberfly e Resolvvi.

Também é possível contratar um advogado particular especialista em direito do consumidor, seja no Brasil ou na Europa. Ele fará uma avaliação do caso e combinará os honorários.

Como pedir uma indenização se os direitos dos passageiros forem violados?

O passo a passo para pedir uma indenização se os direitos dos passageiros forem violados depende da empresa escolhida, mas, em geral, são muito similares. Confira como funciona o processo na AirHelp:

1. Acesse o site da AirHelp;
2. Informe o aeroporto de origem e destino da sua viagem. Vá em Verificar indenização;
3. Coloque se houve conexões de voo, data da viagem, qual foi o problema e outros dados;
4. Insira seu e-mail e outros dados pessoais como nome, sobrenome, residência, passaporte, entre outros;
5. Leia e aceite os Termos e Condições e Declaração de Privacidade;
6. Veja uma avaliação inicia se você pode ou não ter direito a uma indenização e uma previsão de valor;
7. Finalize a solicitação e aguarde um e-mail da equipe da AirHelp.

Qual o valor da indenização?

O valor da indenização depende de cada situação específica, como qual direito foi violado, país, motivos da violação, entre outros.

Na Europa, por exemplo, o valor da indenização varia entre 250 € e 600 € em casos de atraso de voo, perda de conexão, cancelamento de voo e overbooking. O valor depende do tempo de espera e da distância do voo:

Caso a companhia aérea ofereça um transporte alternativo, pode haver uma redução de 50% no valor da indenização, dependendo do tempo final de atraso e distância do voo.

No Brasil, se processar a companhia aérea por danos morais, o Código de Defesa do Consumidor dá direito a uma indenização de até R$10 mil. Ainda, a indenização para casos de overbooking é calculada com base nos Direitos Especiais por Saque — DES (em média, equivalente a R$ 8, mas com preço que varia constantemente).

Em voos nacionais, a indenização pode ser de até 250 DES (aproximadamente R$ 2 mil). Para voos internacionais, a indenização por ser de até 500 DES (cerca de R$ 4 mil)

Vale a pena pedir a indenização após violação dos direitos dos passageiros?

Sim, vale a pena pedir indenização após a violação dos seus direitos como passageiro. Embora o processo possa parecer burocrático, a compensação financeira pode ser significativa, especialmente em casos de grandes atrasos, cancelamentos de última hora ou overbooking.

Além de ser um direito garantido por lei (seja pela ANAC no Brasil ou pelo Regulamento Europeu, por exemplo), buscar a indenização também ajuda a manter as companhias aéreas responsáveis por suas obrigações. Muitos passageiros recebem reembolsos ou compensações sem grandes dificuldades, então vale a pena tentar, especialmente se os transtornos foram consideráveis.

Com plataformas especializadas, como a AirHelp, Liberfly e Resolvvi, você pode ter ajuda com todo o processo e entender se é viável ou não entrar na justiça para resolver a situação. Em alguns casos, por exemplo, você ainda tem a vantagem de poder pagar apenas uma porcentagem do valor que recebe da companhia aérea pela sua indenização. Se você não receber nada da companhia aérea, não tem que pagar pelo serviço.

Ter um seguro viagem também pode ajudar

Além de conhecer seus direitos como passageiro, você pode contratar um seguro viagem para ter uma estadia mais tranquila, ainda que ocorram imprevistos. O seguro viagem para Europa é obrigatório na maioria dos países, então você não tem como fugir disso, mas ele também garante que você terá assistência e garantias extras para lidar com problemas com a companhia aérea.

Aliás, um bom plano de seguro viagem tem algumas coberturas como:

• Gastos por atraso do voo;
• Cancelamento de voo;
• Assistência na localização da bagagem;
• Seguro de bagagem extraviada;
• Atraso de bagagem.

E se você está em busca de um bom seguro viagem, pode utilizar o site Seguros Promo para fazer uma cotação e aproveitar os planos das principais seguradoras do mercado. Faça a cotação sem compromissos e veja o valor do seu seguro. Boa viagem!